La customer centricity è la lezione che le aziende non hanno ancora appreso, telco incluse. Secondo un’analisi di McKinsey pubblicata sul sito del Wef (World economic forum), ancora troppi pochi Ceo valorizzano la centralità del cliente nelle loro strategie. Eppure, in un mercato che impone la crescita, o condanna all’estinzione, la customer centricity è il primo valore che conta.
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Dati alla mano, ancora solo il 15% dei Ceo intervistati nel McKinsey “Growth leaders mindset survey” del giugno-luglio 2024 considera un’azione fondamentale per la crescita quella di incorporare costantemente le indicazioni dei clienti nelle loro decisioni di business. Meno di un quarto (il 23%) considera essenziale interagire regolarmente con i clienti e appena il 14% reputa cruciale usare le tecnologie per predire le necessità dei clienti.
“La crescita è definita anche dalle azioni che le aziende intraprendono prima, durante e dopo i periodi di incertezza” come quello attuale, si legge nell’analisi di McKinsey. “Questo perché l’incertezza presenta un’opportunità e coloro che si muovono presto possono capitalizzare quel vantaggio e sfruttarlo nel prossimo ciclo economico”.
Customer centricity tra le cinque azioni per crescere
Anche se i Ceo aziendali credono di avere una mentalità votata alla crescita, le loro intenzioni non sempre si traducono in azione, osservano gli analisti. Solo il 30% dei leader delle grandi organizzazioni, ad esempio, sceglie di aumentare le risorse per nuove iniziative di crescita quando la volatilità del mercato colpisce. Pochi sanno sfruttare opportunamente l’intelligenza artificiale, per esempio per migliorare il customer journey.
Oggi (pensiamo solo alla guerra dei dazi in corso) la volatilità è la “nuova normalità” e i Ceo hanno solo un’opzione: trovare nuovi modi per cavalcare le onde dell’incertezza invece di restarne sopraffatti. Ciò significa, scrivono gli analisti, “intraprendere cinque azioni audaci” per ottenere la crescita.
L’Ai per potenziare il customer journey
La prima azione da intraprendere è rendere la crescita la priorità assoluta. Circa il 64% degli “outperformer” della crescita nel sondaggio di McKinsey agisce con velocità di fronte a shock di mercato o cambiamenti interni, e questo permette loro di catturare il vantaggio del first mover.
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Queste aziende incoraggiano i loro team a testare nuove idee, anche a costo di fallire, purché ciò avvenga in tempi rapidi e l’errore venga usato per imparare dai risultati e migliorare. E assegnano risorse alle aree di investimento a lungo termine, anche quando i budget sono ristretti.
La seconda azione riguarda spezzare silos e inefficienze attraverso un approccio incentrato sul talento, che si concretizza nel redistribuire i dipendenti migliori in ruoli di maggiore responsabilità e visibilità e incentrati sulla crescita. Si tratta di un modello di talento agile che consente di spostare le persone chiave all’interno dell’organizzazione.
I leader votati alla crescita cercano anche attivamente i talenti da fonti non convenzionali, per essere sicure di avere le giuste persone in azienda.
La terza azione fondamentale è sfruttare l’intelligenza artificiale. Gli outperformer della crescita si stanno muovendo oltre casi d’uso specifici per adottare l’Ai in alcuni importanti domini aziendali, come un processo di produzione o il customer journey, e trasformandoli completamente.
La centralità del cliente best practice trascurata
E, a proposito di customer journey, la quarta azione è proprio la centralità del cliente. Molte delle trasformazioni realizzate con l’Ai si riferiscono al cliente. Le aziende che crescono usano l’analisi predittiva non solo per imparare, ma anche per prevedere le loro esigenze. Usano i dati e l’intelligenza artificiale per comprendere i customer needs e creare prodotti e adattare i servizi di conseguenza, come indica circa il 45% degli outperformer della crescita (contro ill 14% della media).
Ma c’è più di questo. Queste aziende stanno implementando agenti di intelligenza artificiale autonomi per rispondere rapidamente ai clienti e per migliorare i livelli del customer service personalizzando le interazioni e automatizzando compiti complessi. Facendo lavorare fianco a fianco gli agenti autonomi con le persone, trasformano le interazioni con i clienti in nuove iniziative di crescita.
Fissare i target sull’acquisizione e fidelizzazione dei clienti
Infine non dimenticare i fondamenti. E si torna alla customer centricity. Per crescere occorre garantire di fissare precisi obiettivi sull’acquisizione dei clienti, il cross-selling e la fidelizzazione. Questi target devono riguardare tutta l’organizzazione e i mercati in cui opera.
Ciò consente ai Ceo di monitorare le prestazioni contro gli shock del mercato e visualizzare la crescita a un livello più granulare.
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